MANUAL DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
INTRODUCCIÓN
El procedimiento que da lugar la Ley N 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en adelante L.P.D.C., estableció 3 tipos de acciones:
A.- A título individual, prevista en el art.50 inc.3° L.P.C., entendiendo por tales las que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado por la infracción, lo que se traduce, en un procedimiento de única instancia, de carácter simple, siempre que se trate de menor cuantía (menos de 10 U.T.M.), con el objeto de solucionar las controversias, de manera expedita y eficaz que se puedan suscitar en los actos y conductas de consumo.
Cuando la cuantía supera las 10 U.T.M., o de cuantía indeterminada, en la que conforme a la ley 18.287 de procedimiento ante los Juzgados de Policía Local, que se aplica en forma supletoria, procede el recurso de apelación.
B.- De interés colectivo de los consumidores (art. 50 inc. 5 L.P.C.) que son las que se promueven en defensa de los derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
C.- De interés difuso (art. 50 inciso 6° de L.P.C) que dispone “son de interés difuso las acciones que se promuevan en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos”. Aquí se promueve la defensa de los derechos vulnerados de los consumidores a través de un juicio colectivo.
Asimismo establecieron 3 clases de acciones:
A.- Acción punitiva o sancionatoria: esta acción persigue hacer efectiva la responsabilidad contravencional o infraccional, a través de una sanción impuesta al autor de la conducta u omisión que la L.P.C castiga.
B.- Acciones reparatorias: La contravención a una norma, produce como consecuencia la imposición de la sanción legalmente establecida, que en este caso es la aplicación de una multa con la cual se Sanciona al infractor. Pero la ley permite acumular a un proceso infraccional un objeto civil, que se traduce en una indemnización de perjuicios, que busca a través de la declaración de la sentencia, la reparación del daño y perjuicios causados por la conducta del proveedor.
La acción reparatoria de indemnización e perjuicios debe ejercerse conjuntamente con la acción civil, pero debe ser notificada, a lo menos, 3 días antes del comparendo que se fijo en autos.
C.- Acciones de cesación: Es la que tiene por objeto que mientras se resuelve La demanda o se investiga la denuncia, detener el efecto nocivo o dañoso que la acción u omisión de cargo del proveedor o prestador del servicio causen a la comunidad, pretende la paralización de la actuación, se evite que los hechos gravosas se repitan en el futuro.
Ahora bien, para el adecuado análisis de la L.P.D.C., debemos manejar conceptos:
CONSUMIDOR: Persona natural o jurídica que adquiere utiliza o disfruta como destinatarios finales de bienes o servicios
Para ser consumidores se requiere:
1.- que exista desembolso o pago por parte de la persona
- que ese pago se realice en el contexto de un contrato por el cual una de las partes recibe algo a cambio, es decir un servicio o un producto.
3.- que ese servicio o producto lo adquiera como destinatario final.
NOTA: el estatuto PYME (Ley 20.416) hace aplicable a las micro y pequeñas empresas las normas de la ley relativas a:
- Derechos y deberes del consumidor
- Obligaciones del proveedor contratos de adhesión
- Responsabilidad por incumplimiento
- Información y publicidad
- Promociones y ofertas
- Crédito entre proveedores y consumidores
- Ciertas normas relativas a la prestación de servicios
PROVEEDOR: Es todo establecimiento comercial, de cualquier tipo, que vende o presta servicios a consumidores. (No se consideran proveedoras a personas que cuentan con un título profesional y ejercen su actividad en forma independiente)
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL: En general se refiere a todos aquellos datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe entregar obligatoriamente al público consumidor, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como los instructivos de uso y los términos de la garantía.
CONTRATO DE ADHESIÓN: Es un contrato, que se caracteriza porque sus cláusulas han sido propuesta unilateralmente por el proveedor, si que el consumidor, para celebrarlo, pueda modificarlo, ej. : Contrato de cuenta corriente de un banco.
¿La LPDC se aplica a todos los contratos entre consumidores y proveedores?
No, hay determinados casos en que estamos frente a un acto de consumo, que se excluyen de la aplicación de la ley.
- Contrato de arriendo de viviendas. Solo se aplica cuando el contrato es a plazo fijo, no más, de tres meses, amoblado y con fines turísticos
- Contratos de educación secundaria y terciaria, solo respecto de ciertas materias, siendo los principales contratos de adhesión, información, publicidad, ofertas, promociones y precio. El resto de las materias como calidad, se encuentra regulado por las normas generales de educación.
- Servicios de salud, se excluyen las prestaciones de salud, la calidad de estas, el financiamiento a través de fondos seguros de salud, FONASA o ISAPRES y, en general toda materia regulada por leyes especiales.
INFORMACIÓN PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
La L.P.D.C reconoce como un derecho básico e irrenunciable de los consumidores recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los bienes y servicios disponibles en el mercado y que a ellos se ofrecen. Pero los consumidores no solo tienen derecho a ser informados adecuadamente, sino que a su vez tienen la obligación de informarse responsablemente de los bienes y servicios que contraten.
Los deberes de información de los proveedores dicen relación con:
- Respetar los términos, condiciones y modalidades en que ofreció al publico sus bienes y servicios
- Cuidar la información que entrega en la publicidad o en el producto, en sus etiquetas o empaque sea verdadero y no induzca a error AL CONSUMIDOR
- Informar el precio de los bienes y servicios que ofrece
- No alterar , falsear u ocultar la rotulación en español
- Para contratos celebrados por medios electrónicos o a distancia tener en forma clara y comprensible las condiciones de contratación. Una vez realizada la compra, debe enviar confirmación a través de correo electrónico.
- En caso que los productos vendidos sean usados o refaccionados debe ser informado a los consumidores.
En cuanto a la PUBLICIDAD esta debe ser verdadera y no debe confundir a los consumidores, es decir no pueden generar errores respecto de los productos o servicios.
Hay publicidad engañosa:
- Cuando se publicitan componentes o contenidos de los productos distintos a los reales
- Cuando el producto o servicio no es apto para los fines que se destacan en la publicidad, incluyendo las características de la garantía
- El precio, la forma de pago o el crédito que destaca la publicidad es diferente a la realidad
- La publicidad o etiquetado del producto destaca erróneamente su condición de no producir daño al medio ambiente
En cuanto a las PROMOCIONES y OFERTAS, se debe informar la duración y las bases de la promoción y oferta.
TIPS
- Siempre de deben informar la individualización del producto y los datos del fabricante
- No se puede cobrar un precio diferente al exhibido en vitrina, en caso de diferencia prima el precio exhibido en vitrina al publicado
- Siempre debe publicarse el precio en pesos chilenos, sin perjuicio que también pueda informarse en moneda extranjera.
- Toda la información debe ser en español, sin perjuicio de que también se incluya en idioma en extranjero
- El monto total del precio debe incluir los impuestos.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES
DERECHOS
1.- LIBRE ELECCIÓN: El consumidor puede optar sin presión alguna a la elección de productos y servicios, siendo por tanto contrario a la ley toda práctica en que el proveedor condicione la venta a la adquisición de bienes complementarios.
2.- NO DISCRIMINACIÓN ARBITRARIA: Atenta contra la dignidad de los consumidores.
- SEGURIDAD EN EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS, PROTECCIÓN DE LA SALUD Y MEDIO AMBIENTE: Implica el deber de adoptar medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
4.- DERECHO A RETRACTO: Consiste en la posibilidad de desistirse del contrato dentro de un plazo determinado (normalmente 10 días), para determinado tipo de ventas (a domicilio, tele ventas, a distancia, las que se hacen por catalogo, por muestrarios, por internet, y en general cualquier modalidad de venta en la cual lo que se compro no pudo ser apreciado físicamente por el comprador).
No procede:
- cuando el producto se ha deteriorado por culpa del consumidor y
- cuando el proveedor de bienes y servicios ofrecido a través de comercio electrónico haya excluido expresamente el derecho a retracto, generalmente mediante una clausula publicada en sus sitios web.
Si el derecho a retracto opera respecto de un bien comprado a crédito, el crédito queda sin efecto, pero los intereses generados hasta el momento del retracto son de cargo del consumidor
DEBERES CONSUMIDORES
- REALIZAR COMPRAS Y CONTRATACIONES SOLO EN COMERCIO ESTABLECIDO
- LEER DETALLADAMENTE LOS CONTRATOS ANTES DE FORMARLOS
- TOMAR SUS DECISIONES DE COMPRA LIBRE E INFORMADAMENTE
- EXIGIR EL CUMPLIMIENTO DE LA PUBLICIDAD. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato
- RECHAZAR LOS COBROS POR BIENES Y SERVICIOS QUE NO HAYA ACEPTADO
- INFORMARSE SOBRE LOS BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
- SOLICITAR LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN DE LOS DAÑOS MATERIALES Y MORALES DERIVADOS DE LOS ACTOS DE CONSUMO
- ADOPTAR LAS MEDIDAS QUE SEAN NECESARIAS PARA EVITAR RIESGOS derivados del uso u consumo de los bienes o servicios.
- NO HACER DENUNCIAS SIN FUNDAMENTO
- INFORMARSE ACERCA DEL CONSUMO RESPONSABLE
PROCEDIMIENTO
- ES UN PROCEDIMIENTO CONCENTRADO
- DEBE HACERSE POR ESCRITO
- NO REQUIERE PATROCINIO DE ABOGADO
- TRIBUNAL COMPETENTE es el Juzgado de Policía Local que corresponda a la comuna:
- en que se hubiere celebrado el contrato respectivo
- Se hubiere cometido la infracción, o
- Dado inicio a su ejecución, a elección del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible lo señalado precedentemente, será competente el Juez de Policía local de la comuna en que resida el consumidor.
P R O C E D I M I E N T O
DENUNCIA: Cualquier persona puede interponer una denuncia ante el SERNAC, quien se encuentra facultado para asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y consumidores que lo soliciten y representar el interés individual, colectivo y difuso y de los consumidores, mediante el ejerció de la sanciones y recursos que procedan.
DEMANDA: el actor pretende que el tribunal se pronuncia respecto del reconocimiento y declaración de un derecho controvertido que a su vez puede imponer al infractor la obligación de indemnizar sean daños patrimoniales como morales.
Querella : solo la interpone el afectado ante la ocurrencia de hechos que revisten caracteres de delito, como seria por ejemplo el cobro de un precio mayor del exhibido, informado o publicado.
2.- Presentada la denuncia y/o demanda civil hay QUE NOTIFICARLA
- Esta notificación debe ser personal o personal por cédula y, en casos Calificados y por resolución fundada el tribunal, podrá ordenar que un funcionario de carabineros realice la notificación.
- Debe ser notificada a lo menos 3 días antes de la fecha de celebración del comparendo
- La LPDC presume que representa al proveedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que habitualmente ejerce funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor.
- Si la demanda es en contra de una persona jurídica, la demanda se notificará al representante legal de esta o bien al jefe de local donde se compró el producto o se prestó el servicio
3.- Practicada la notificación el tribunal cita a COMPARENDO DE CONTESTACIÓN Y PRUEBA, para lo cual fija día y hora.
- A este comparendo deben concurrir las partes con todos sus medios probatorios (documentos , testigos, informes…entre otros.. ).
- La defensa del demandado, denunciado o querellado puede hacerse verbalmente o por escrito, las partes podrán formular observaciones a la demanda, denuncia o querella y a la defensa, en su caso, de lo que se dejará constancia por escrito.
- oída la defensa el juez puede suspender el comparendo, si lo estima conveniente, y fijar nuevo día y hora para su continuación, con el objeto de recibir la causa a prueba.
- Después de oída a las partes el juez llamará a conciliación. Si se produce la conciliación el juicio sigue en lo contravencional.
- El juez siempre, en el transcurso del proceso puede llamar a conciliación.
- Si quiere presentar testigos, el mismo día del comparendo puede presentar una lista de testigos donde se individualizan. Lo recomendable es que sean a lo menos dos testigos y, llevar el producto defectuoso si corresponde.
4.– Concluido el comparendo y no habiendo diligencias pendientes, el tribunal dicta una resolución “autos para fallo”.
- El tribunal tiene 15 días para dictar sentencia.
- Una vez notificada la sentencia si usted no está conforme con lo fallado puede APELAR a la corte de Apelaciones dentro del plazo de 5 días, para lo cual debe hacerlo con abogado
- Si lo demandado no excede de 10 U.T.M., la causa es de única instancia, es decir no se puede apelar.-
